Obviamente, el tema central es el de la revolución digital que, tal como cuenta Valente, polariza las posiciones entre los digifans y los digidoubt. Para los primeros no hay dudas: el 40% de las empresas Fortune 500 morirá en diez años, y en 2020 los algoritmos influirán sobre millones de trabajadores, tanto que el 85% de todas las interacciones no serán mediante trámites humanos sino entre el hombre y una máquina.

Siempre en 2020, es decir muy pronto, el 50% de los mensajes digitales será vocal y el 30% de las empresas utilizarán la inteligencia artificial en al menos uno de sus procesos de venta. En el futuro, la inteligencia artificial conocerá al individuo más de cuanto él mismo se conoce y estará en grado de cumplir mejor con cualquier elección.

“Hay en esto un sentido de urgencia persuasiva para afrontar la innovación – afirma Valente – y es fundamental de parte de las empresas una aceleración hacia esta dirección. Con el desarrollo del reconocimiento vocal y con las learning machine se puede vender y comprar aún sin saber usar una PC, una tablet, un Smartphone, tal como lo demuestra la sociedad entre eBay y Google Home per Shopbot, el asistente vocal que facilita las compras”.

En Italia se procede lentamente pero para anunciar la próxima utilización de inteligencia artificial está Pierluigi Bernasconi, CEO de Mondadori Retal, que dotará inicialmente a tres negocios de asistentes digitales que apoyándose sobre una base de datos cognitiva predictiva, estarán en grado de sugerir a los clientes de los regalos que pueden hacer, de guiarlos en el negocio y de indicar los títulos adecuados según el perfil del interesado.

Por otra parte están los “dudosos”, aquellos para los cuales el futuro del retail coincide con la interacción humana, para los que “no es verdad que todo estará en la web y para los que la cadena de abastecimiento online cuesta el triple de la de los puntos de venta”. El hecho es que hay grandes grupos que desafían todavía a partir del retail físico. Harrods afirma que la tecnología no puede sustituir a sus excelentes compradores, a los cuales les pide al entrar de desconectarse de todo.

En estos desafíos también la robótica puede ayudar en el self-service, facilitando la navegación en el negocio y disfrutando en modo lúdico las fases por ejemplo de espera, búsqueda de productos. “Los robots comienzan a entrar en los puntos de venta – agrega Valente – y para interactuar con los clientes, porque si el imperativo es ofrecer servicio sin un excesivo impacto sobre los costos, es necesario estar abiertos a observar el mundo tal como es y no como quisiéramos que sea. La robótica es un ejemplo”.

Está dirigido hacia este camino el “dinosaurio” Media Markt, que está probando en España, Bélgica y Holanda una serie de soluciones digitales como la app con navegador en el punto de ventas, el robot que recibe y acompaña a los clientes, que explica los productos, y que más aún, está en la calle en los alrededores del negocio.

PicNic en Holanda es un ejemplo de servicio para alimentos online lanzado en 2015, y funciona sólo desde los celulares. A través de una aplicación se informa en cuántos minutos estará el pedido que se realiza con un furgón eléctrico. Particular es la relación que se establece con los clientes: si cinco personas en una zona piden un producto, esto es referenciado; los pedidos son gestionados por personal interno que se transforma como el antiguo lechero, en un conocedor. “Es un cambio de paradigma: de la obsesión por la eficiencia a la fidelización con las relaciones, en un proceso de simplificación de la vida cotidiana”, explica Valente. Los resultados: durante la prueba en Ameersfoot, una localidad de 200.000 habitantes, las descargas llegan desde toda Holanda. Y hoy PicNic está presente en 30 ciudades, en cada una de las cuales se realiza un 5% del e-commerce de alimentos y donde las ventas crecen entre el 5 y el 10% por semana.

El e-commerce nos ha habituado al estante infinito, pero en Outfittery piensan diferente y proponen una caja con abono personalizado por cliente. Para evitar tener que partir siempre desde el inicio imputando las medidas, el estilo, etc., hay tres situaciones: 1) compra, para quien tiene las ideas claras; 2) encontrar, para búsquedas en una categoría; 3) descubrir, para quien busca una idea. El diálogo es constante con los clientes que pueden enviar por Whatsapp fotos de revistas como estímulo. Una vez recibido el producto que contiene una nota escrita a mano por el estilista personal, se los invita a relajarse y a destapar una cerveza antes de abrir la caja. Tanto que ahora viene incluida una cerveza en la confección.

“Para afrontar todas las transformaciones en forma inmediata es necesario tener una visión bifocal, con ojos hacia donde se está yendo, respetando el adn de las empresas simples, y con el coraje de innovar sin tener miedo de equivocarse. De frente al negocio que se digitaliza, lo digital se humaniza. Este es el camino de la cross-canalitá”, concluye Valente.

Fuente: Indicod