Estas consideraciones sin embargo, significan que sobre el tema se tiene que trabajar para beneficiar las sinergias entre las diversas cadenas de valor, mientras que la “no gestión” lleva a alinear los costos al nivel más desfavorable y/o a duplicarlos. Las inversiones en efecto, han tendido más a reducir vacíos que a construir ventajas, y las soluciones adoptadas, tal vez nacidas ya viejas, pueden rápidamente aparecer obsoletas respecto a la velocidad del sector. Mientras los e-Retailer especializados han adoptado soluciones muy avanzadas, los operadores multicanal parece que tienen una cierta fatiga en modernizar una máquina que por sus características de “multicanalidad” tiene menor soltura.

Un modo de afrontar el desarrollo del e-commerce es asesorarse por especialistas, pero esto no exime de las dificultades en los caminos de integración si el objetivo es la oferta multicanal integrada. Por su parte, los proveedores
de servicios logísticos están 		 


invirtiendo en soluciones ad hoc con capacidad industrial de preparación para una sola unidad. También, si los casos de mayor visibilidad requieren servicios mono-canal, los operadores logísticos esperan incrementar su propio negocio ante la capacidad de satisfacer las exigencias de los diversos canales.

El problema del flujo físico en sí mismo es relativamente modesto y normalmente solucionable a costos razonables. El verdadero objeto de atención es la integración en el proceso operativo para que el cliente tenga una percepción de no discontinuidad. Ciertamente se debe trabajar para coordinar en el proceso, incluido obviamente el CRM, la operatividad de los diversos canales para que el cliente tenga una experiencia efectivamente integrada. El consumidor es siempre el mismo, pero si reconoce la multicanalidad como un valor es porque es cliente de más canales.

Por Silvio Beccia
Fuente: Indicod