En el local cada punto de atención cuenta con una moderna terminal de computación y con un empleado dispuesto a recibir clientes. Llega al fin un cliente, elige un artículo, decide la compra y presenta su bono que el banco extendió en forma manual por estar sin sistemas en el momento de la emisión. El vendedor lo acepta, emite la documentación y acompaña al cliente a la caja. Es allí donde se interrumpe la calidad del servicio y comienza la mala atención. La cajera no acepta el bono porque no fue impreso por computadora, consulta con su jefe, su jefe no puede tomar decisiones y trata de comunicarse con la casa central, en la casa central atiende alguien que sugiere que el cliente vuelva al banco, el cliente se niega y se impacienta, la cajera atiende a otra persona mientras se resuelve el caso, y así pasa una hora sin que nadie se haga responsable para finalizar la operación.

Tanto en el caso 1 como en el caso 2, las ventas se concluyeron en medio de un

clima de dudas por parte de los vendedores y con la total decepción por parte de los clientes. ¿Dónde estuvo la falla: en el servicio que disponían los locales, o en la atención del personal a cargo? Y si la atención falló ¿estaba capacitado ese personal para enfrentarse con el imprevisto?

Diferencia entre servicio y atención

Según la definición de Malcom Peel “servicio es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad”. De esta definición podemos resaltar que servicio es sinónimo de actividad, se realiza para un cliente y ese cliente debe quedar satisfecho una vez cumplido el servicio.

El cliente que requiere un servicio de una empresa es para la entidad la persona más importante porque sin él los negocios no tendrían razón de ser.