Así como el mejor truco de magia no funciona si el mago no sabe sorprender al público y satisfacer las expectativas que había puesto en el espectáculo, así tampoco funciona el mejor servicio desarrollado por una empresa cuando no va acompañado por una esmerada y eficiente atención de todo su personal.

 

con un sistema de escáner en la caja y con varios empleados para la venta al público, un cliente presenta una receta que el médico extendió por computadora, con su firma al pie y con el correspondiente sello personal. El empleado que lee la receta se sorprende de que no sea manuscrita como sucede generalmente, y comienza a titubear sin saber si puede recibirla o no. Pregunta a sus compañeros si es legal esa receta; difieren las respuestas; consultan al cliente si no puede volver al médico y pedirle una nueva receta extendida en forma tradicional. En ese momento comienzan las discusiones, las dudas, los reclamos, los dichos y entredichos, y pasa el tiempo generando la incomodidad no sólo de ese cliente sino también de los otros que están esperando su turno y se van desencantando por la atención del personal.

CASO 2: En un local de venta de electrodomésticos se trabaja con un acuerdo con tarjetas de crédito que premian al usuario con un bono de descuento en cualquier compra.