| El cliente es el origen de los estudios, las estrategias y las planificaciones que al cabo del tiempo fueron cambiando las modalidades de ventas. Por ello, forman parte del servicio de una empresa, la tecnología utilizada en los diferentes momentos de la actividad comercial, los planes de pago propios o a través de tarjetas de débito o crédito, los accesos vía Internet, las entregas a domicilio, la atención de consultas telefónicas, etc. La atención, en cambio, es el comportamiento personal que tiene el empleado que se comunica con el cliente y que debe sumarse a un buen servicio para dejar cerrado el círculo de una operación. La atención incluye cortesía, dinamismo, confiabilidad, información acerca del producto que se está vendiendo, conocimiento de las características de los servicios ofrecidos por la empresa y capacidad para resolver imprevistos y para dar respuesta y solución a los planteos del cliente. No hay nada más negativo para una empresa que un cliente desconforme, y el desconformismo no nace sólo de una diferencia de precio o calidad, sino las más de las veces de la falta de profesionalismo o de seriedad en la atención de los vendedores. Quien está destinado a tratar con los clientes debe comprender que:
Por
otra parte, la comunicación con el cliente no puede sostenerse
sobre la duda y la inseguridad del vendedor. La comunicación
con el cliente debe apoyarse en la forma de |
decir
las cosas evitando radicalmente las frases que comienzan diciendo:
“Usted tendría que...”; “Debería ir a...”; “No tengo...”;
“No sé...”; “Porqué no consulta...”. Volviendo al inicio de la nota, podemos afirmar que para que la magia resulte un éxito, el mago debe estar muy bien capacitado porque en definitiva es él quien pone en acción cada truco. En la empresa, para que la red de servicios resulte exitosa y deje satisfecho al cliente, el personal debe estar preparado y debe brindar una buena atención. Es la empresa la responsable de la capacitación de su personal. El personal de una empresa es la cara visible, es la representación de la organización, es la referencia que tiene el cliente para evaluar seriedad y servicio, y dado que esto es así debe tener la templanza necesaria y el conocimiento suficiente para responder a las reacciones de los clientes que se ven afectados por la falla de un servicio. El personal de una empresa debe sentirse seguro y la seguridad nace sólo a partir de una capacitación sólida y continuada, capaz de abarcar todos los aspectos de la actividad: los teóricos y los prácticos. La capacitación no puede surgir de improvisaciones, de aciertos fortuitos, de un “más o menos”. La capacitación no es una pérdida de tiempo, es una inversión a largo plazo, es una llave que abre puertas, es una marca de diferenciación. GS1
Argentina apuesta a la capacitación como la mejor vía
para el crecimiento de quienes eligen estándares para la automatización
de procesos. Comuníquese con nosotros. Le ofreceremos el mejor
servicio y la mejor atención.
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El cliente no depende de él; él depende del cliente.
