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Febrero 2018 . Edición 118 |
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| Consumo Masivo |
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Círculo de Consumidores de Cooperativa Obrera |
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Cooperativa Obrera fundada en Bahía Blanca en 1920, ha desarrollado un espacio que llama Círculo de Consumidores, un verdadero encuentro donde se escuchan reclamos y sugerencias para beneficio de la empresa y sus consumidores.
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Cooperativa Obrera fue fundada en Bahía Blanca en Octubre de 1920, y hasta hoy está enfocada al servicio al consumidor. Con 1.700.000 asociados, puede decirse que es la principal cooperativa de consumo del país y la segunda de Latinoamérica, con 123 sucursales en 57 ciudades de cuatro provincias: Buenos Aires, La Pampa, Río Negro y Neuquén.
Para Cooperativa Obrera uno de los puntos esenciales de servicio es el surtido de productos presentes en góndola, porque esa es la razón de ser de un supermercado, porque el consumidor va a un local para encontrar los productos, y porque al ser una cooperativa de consumo consideran necesario abastecer todos los niveles sociales, los que buscan la presencia de primeras marcas y los que quieren o necesitan ahorrar comprando productos más económicos.
MARIANO GLAS, Gerente de Supermercados de Cooperativa Obrera, en su presentación en la Jornada ASU GS1 2017 explicaba así este tema: “La presencia de las marcas genera la fidelidad de los consumidores y la no presencia genera insatisfacción y la búsqueda en otra boca. Y por supuesto la dimensión del surtido es uno de los pilares claves de la estrategia comercial de cualquier cadena de supermercados” (ver nota en boletín nº 117).
En esta nota, Mariano Glas nos habla del Círculo de Consumidores, el espacio creado por Cooperativa Obrera para escuchar permanentemente a los consumidores.
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¿Cómo surgió la idea de crear el Círculo de Consumidores?
Mariano Glas: En 1996 cuando la Cooperativa contaba con 30 sucursales, la mayoría de ellas ubicadas en Bahía Blanca y localidades a no más de 200 km de distancia, se analizó que era inminente la llegada de las grandes cadenas internacionales de la distribución a la ciudad lo cual suponía un enorme reto para el futuro de la entidad. Pensando en fortalecer el servicio a los asociados se tomaron una serie de medidas para modernizar los supermercados, acercar nuevas sucursales a los distintos barrios, profesionalizar aún más la gestión y fundamentalmente reforzar la naturaleza cooperativa. En esta línea una de las acciones novedosas en nuestro país fue la creación de los Círculos de Consumidores, tomando como modelo los círculos de calidad que se aplicaban en algunas organizaciones internacionales que ya trabajaban con esquemas de mejora continua, y replicando una experiencia que había desarrollado la Coop. Italia, cooperativa líder de la distribución en su país.
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¿En qué lugar se realizan las reuniones y bajo qué consignas?
M. G.: Actualmente son 57 las sedes de los Círculos ubicadas en todas las ciudades donde tiene presencia la Cooperativa. Para una mejor organización de los encuentros se agrupan varias sedes de acuerdo con las zonas geográficas que representan, conformando 13 grupos que se reúnen 2 veces por año, totalizando 26 encuentros con los consumidores. El temario anual es elaborado por un Comité de Dirección del Círculo de Consumidores, considerando en la propuesta las inquietudes recabadas en los propios Círculos. Dicho temario es aprobado por el Consejo de Administración al comienzo del año, teniendo como premisa acercar a los consumidores información útil e instructiva sobre diversos aspectos culturales, medioambientales, de alimentación y salud. En 2017 los ejes temáticos fueron: El compromiso del movimiento cooperativo; ¿Sabemos lo que comemos?; Ejercicio físico, oxigenación del cerebro y disminución del estrés; Huella de Carbono y Salud Humana: Hábitos Saludables.
Para el dictado de los temas se acude a profesionales de reconocido prestigio, la gran mayoría docentes universitarios, miembros de Colegios Profesionales de diversas especialidades y también profesionales de la propia Cooperativa Obrera.
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¿Qué participación tienen los consumidores y cuáles son los reclamos más comunes?
M. G.: El rol de los consumidores es fundamental ya que por ser una cooperativa de consumo los consumidores que acuden a las reuniones son los propios dueños de la entidad. Se generan ámbitos de participación muy interesantes y luego de los temas desarrollados hay un espacio de interacción con los asistentes para contarles nuevos lanzamientos de productos, especialmente aquellos saludables, y para escuchar sus opiniones sobre el servicio prestado en las sucursales. Todos los comentarios, sugerencias y reclamos son registrados, enviándose a las gerencias involucradas para su conocimiento, para la toma de medidas en los casos que corresponda y para ser entregados a los Consejeros de la Cooperativa en las reuniones quincenales del Consejo de Administración, llegando así a consideración del máximo nivel de la entidad.
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¿Cómo responde la Cooperativa a esta interacción?
M. G.: Por la propia naturaleza de la Cooperativa Obrera es vital tener una retroalimentación permanente de los consumidores respecto de lo que se hace, tanto en términos de prestación del servicio en las sucursales como de las acciones sociales, culturales y medioambientales que se realizan. Se fomenta la participación y los comentarios recibidos se toman con espíritu constructivo porque en la gran mayoría de los casos sirven para efectuar correcciones o adecuaciones para mejorar el servicio.
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¿Cómo estiman a futuro la actitud de los consumidores, pensando en la irrupción del e-commerce?
M. G.: Es muy interesante este tema porque más allá del e-commerce la relación e interacción con los consumidores está en una permanente transformación en los últimos años, principalmente por el desarrollo de nuevos canales de comunicación y el auge de las redes sociales. Hoy vemos un consumidor mucho más informado, exigente y demandante, situación que creemos se intensificará con el paso del tiempo y que particularmente para la Cooperativa Obrera es algo muy bueno porque esa exigencia nos obliga a esforzarnos cada día más, pensando e implementando mejoras en forma constante. Al ser una cooperativa de consumo nuestro principal objetivo es prestar un servicio de excelencia a nuestros asociados consumidores. |
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