La fuerte irrupción de los smartphones y la masiva expansión de Internet con inclusión del comercio electrónico y diferentes medios de pago han sido el escenario ideal para la aparición de un nuevo tipo de consumidor: el consumidor multicanal, un consumidor que desde cualquier lugar y en cualquier momento aborda la búsqueda y la compra de un producto deseado. Dentro de este contexto el proceso de compra en cualquier forma que se haga se sintetiza en los mismos pasos: búsqueda de un producto, consulta sobre sus características, consulta sobre precio y formas de pago, aceptación final o no.

En el seminario organizado en Chile bajo el nombre “Retail Analytics: los desafíos del retail multicanal”, Ricardo Montoya, investigador de CERET (Centro de Estudios del Retail de la Universidad de Chile), explicó que “los consumidores de hoy no sólo compran a través de distintas plataformas, sino que

más de la mitad de ellos consideran a sus pares en sus decisiones, lo que está estrechamente vinculado a la llegada de las redes sociales”. Ante esta realidad es necesario saber cómo se ve afectada la confianza del usuario para el consumo electrónico y cuándo es necesario optimizar las inversiones en publicidad digital.

Las compras online se han incrementado por conveniencias para el cliente y el retail. Para el cliente porque puede hacer sus compras en cualquier momento desde donde se encuentre, porque ahorra tiempo, porque puede comparar características y ofertas rápidamente. Para el retail, porque puede ofrecer un catálogo completo de productos en tiempo real sin limitaciones de espacio, puede manejar estrategias de marketing de gran alcance, y puede identificar clientes y aplicar con ellos ofertas especiales adecuadas a sus preferencias.