A la hora de comercializar productos y servicios el cliente siempre ha sido y continúa siendo también hoy, el punto clave de la estrategia de las empresas. La diferencia en el tratamiento de dicha estrategia con respecto al tiempo pasado radica en que antes la conquista de cada cliente se cerraba con el proceso de la venta y recomenzaba otra vez con la siguiente operación, mientras que en la actualidad el objetivo reside en forjar un vínculo a largo plazo, es decir reside en la necesidad de retener la mayor cantidad de clientes posible. Las empresas incluidas en un mercado altamente competitivo y enfrentadas a consumidores cada vez más exigentes, han debido pensar en el proceso post-venta y en cómo generar la satisfacción del cliente para alcanzar su fidelidad.

La tarea no fue sencilla ya que debió apoyarse sobre tres pilares:

El conocimiento del cliente
El Customer Relationship Management (CRM)
El Marketing

El cliente es el activo más importante que tiene una empresa y el que permite que la actividad comercial genere un monto de ingresos luego traducible en un resultado positivo. El cliente es quien se acerca a la empresa a partir de una necesidad de productos o servicios y es quien determina con su decisión final que la operación se lleve a cabo o no. Y es en este proceso que se establece un vínculo empresa – cliente en medio de un mercado cada vez más competitivo, con mayores exigencias y obligado a desarrollar siempre nuevas estrategias y soluciones.

Con la realidad actual de los mercados, el valor del cliente cambió, al punto tal que hoy se considera menos oneroso retener clientes que conquistar otros nuevos. Retener clientes equivale a conocerlos, conocer sus gustos y preferencias, despertar su interés y ganar su lealtad. La lealtad del consumidor se manifiesta con su permanencia, con su predisposición para incorporar nuevos servicios y productos, con su tolerancia ante inconvenientes inesperados, y para la empresa redunda en beneficios que comprobados