Las cadenas logísticas se están de algún modo rediseñando, aparecen nuevos operadores y los sistemas de servicio y de entrega tienen impactos determinantes en el mismo escenario comercial. En efecto los puntos de venta, que canalizan el 85% de las ventas dejando a los canales digitales el restante 15%, cambian de modalidad y se transforman en plataformas de retiro de productos.

También el food & grocery está descubriendo en Italia el comercio online, pero esto es para la mayoría de los productos voluminosos, pesados y de compras programables (bebidas, pañales, etc.). Los cambios de hábito y de estilo de alimentación todavía apuntan a la compra de productos frescos. Así, los operadores logísticos se equipan y una empresa como Pony Zero recorre la última parte de la expedición con vehículos ecológicos (bicicletas o medios eléctricos) y entrega indiferentemente para Just Eat, para Cortilia o para Amazon Prime Now. Flexibilidad, sostenibilidad ambiental, velocidad y servicio de entrega a mayor valor son los factores cruciales que tienen que ver con la logística para el e-commerce.   

La investigación Netcomm provee un conjunto de valoraciones por parte del e-shopper, del B2C y de empresas socias en el tema de servicios de entrega y packaging, de relaciones con los operadores logísticos y de evoluciones futuras que coinciden en tener un cuadro suficientemente claro del argumento.

Se confirma que la velocidad, la calidad y la amplitud de los servicios de entrega (incluida la facilidad de devoluciones), son determinantes para la elección de compra de al menos las tres cuartas partes de los 22 millones de e-shopper italianos, aunque también la calidad del embalaje y de la sostenibilidad ambiental comienzan a estar presentes en la prioridad de los e-shopper. El 40% de los socios de Netcomm, convocados a diseñar los cambios futuros, indica que con el desarrollo de nuevos servicios informativos y de gestión inteligente de entrega y retiro, la velocidad de entrega reducirá su importancia, con variaciones en función de la tipología del sector comercial.

Según la investigación, la entrega gratuita es uno de los secretos del éxito en el e-commerce. Muchos comerciantes promueven y aceptan las entregas gratis, porque saben que es un modo de satisfacción y fidelidad. Pero, afirma Mario Bagliani, socio senior de Netcomm “pueden hacerlo los operadores que tienen una contabilidad analítica por cliente, no por envío”. El interés de los compradores por las entregas gratis es altísimo: el 56% de las compras no llevadas a cabo en Europa es causado por las opciones de delivery muy costosas; el 39% de las muy lentas y el free shipping es el primer factor de importancia entre los aspectos de la entrega en Europa. En Italia la cuota de entregas gratuitas es de alrededor del 70%. El 66% de los 33 comerciantes entrevistados ofrece la expedición gratuita si el importe de la compra supera un cierto monto, mientras que el 18% la ofrece siempre.

Entre los servicios de valor agregados asociados a la entrega, los compradores habituales son más sensibles a la calidad de la entrega y a su flexibilidad, al servicio en la puerta misma y en horario serial.

En general, la satisfacción de los e-shopper italianos sobre los diversos aspectos del servicio es elevada, pero confrontada con la de los compradores europeos donde las ventas online son superiores, permite todavía márgenes de mejoras. En cuanto al packaging, el impacto del e-commerce se estima como relevante y parece ser muy positivo. La cadena del papel, por ejemplo, se está reorganizando y próximamente tendrán actividad dos nuevas líneas para una producción de 600 mil toneladas de cartón corrugado, de las cuales la mitad está destinada al embalaje del comercio online.

Para los operadores la cadena del e-commerce impondrá el desarrollo de materiales y tecnologías específicas, pero hasta hoy sólo el 30% de sus clientes ha realizado pedidos específicos en tal sentido. No existe todavía un grado de madurez de ese mercado como para pensar en el packaging en el e-commerce, en particular en lo alimentario. Según Aldo Galbusera, de Sealed Air, son cuatro las áreas sobre las cuales hay que focalizar la atención en cuanto al packaging para las ventas online: la sostenibilidad, la experiencia del usuario, la seguridad alimentaria, la compatibilidad con la logística de la entrega del producto alimentario. Son terrenos de trabajo para el futuro, porque si la venta de productos frescos se desarrolla también en el canal digital, será necesario encontrar respuestas adecuadas al modo de confección y transporte de los productos para una mayor protección, porque hasta que la entrega al cliente no termina, la responsabilidad es toda de quien vende.