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¿Desde cuándo la cadena de Jumbo-Disco-Vea tiene servicio de self checkout?
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Gustavo E. Fierro: Nosotros comenzamos en agosto de 2012 haciendo los dos primeros pilotos, pero antes quiero explicar por qué quisimos probar este tipo de soluciones. La misión de la compañía es que nuestros clientes ingresen al local y tengan la mejor experiencia de compra, lo que llamamos una experiencia de compra memorable, intentando que cada vez que recorran los sectores encuentren la mejor propuesta de compra. Lo que empezamos a detectar en un momento fue que su experiencia de compra era buena hasta que llegaban a la línea de cajas, y ahí lo que vimos es que el tiempo de espera tomó un protagonismo que antes no lo tenía. El cliente quería disfrutar mientras realizaba su compra pero al momento de llegar a la línea de cajas se quería ir lo más rápido posible. Esto fue lo que nos llevó a que realizáramos los pilotos en Jumbo Unicenter y Jumbo Juan B. Justo con la solución Compra Fácil con dos versiones distintas. Hoy nosotros tenemos un formato que se llama self checkout donde el cliente realiza toda la transacción de principio a fin, y otro sistema que llamamos self scanning donde el cliente lo único que hace es escanear los artículos generando un pre-ticket que lleva a una caja colectora donde finaliza la transacción una cajera. |
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¿La diferencia de sistema está aplicada a la dimensión del local? |
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G.E.F.: No necesariamente. Nosotros tenemos tiendas que poseen once mil metros cuadrados y otras de apenas 200 metros cuadrados con la misma solución que llamamos Compra Fácil. La distinción que hacemos es calidad-precio y calidad-servicio. Los locales de calidad-servicio son los Disco y Jumbo con una participación en uso de tarjeta superior. Los self checkout siempre terminan la transacción con tarjeta de crédito o débito; el self scanning tiene la posibilidad de terminar la transacción con todos los medios de pago incluido el efectivo, porque lo único que se hace es un pre-ticket y la forma de pago se define en la caja colectora. Los locales de Vea, formato calidad-precio, son locales que están prácticamente en todas las regiones del país. Bs.As, Centro Cba, Cuyo, Noa y Nea tienen una participación inferior de tarjeta en este sentido por lo que la solución que más se ajusta es self scanning. |
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¿El servicio alcanza a todos los locales del país? |
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G.E.F.: En un plan estratégico queremos que de aquí al 2022 todas nuestras tiendas tengan la solución de autoservicio. La instalación en una tienda nos lleva aproximadamente de una a dos semanas por lo que este año estamos pensando en hacer 25 nuevas tiendas. Este proyecto lo arrancamos en 2012 y al día de hoy se implementó en 115 tiendas, que se conforma con los 30 Jumbo, 46 Disco y 39 Vea. |
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¿Cómo es la experiencia de los consumidores con este nuevo modo de pago? |
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G.E.F.: Como toda solución nueva tiene una curva normal de aprendizaje con clientes que son adaptadores tempranos a la solución, porque viajan al exterior o compran en otros lugares donde encuentran este tipo de sistema; hoy para realizar una operación en un banco, para la compra de una entrada de cine, en un aeropuerto, se utilizan soluciones parecidas. Nosotros consideramos que esta es una solución donde el cliente prioriza una rápida salida y que si no la tuviéramos llevaría a ese cliente a elegir otro lugar de compra; son clientes que priorizan su tiempo por encima de cualquier otro valor. Un tercio de nuestros clientes pasa por esta solución. Hay que aclarar que Compra Fácil son las nuevas cajas rápidas con un tope simbólico de 15 unidades. Con el sistema de Compra Fácil, 4 ó 6 clientes pueden ser atendidos al mismo tiempo. |
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Tenemos que considerar que lo que le dio viabilidad a estos sistemas fue el código de barras, y también permite los lectores para control de precios entre las góndolas de un local. ¿Cuánto lo utilizan los clientes? |
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G.E.F.: Hoy por las condiciones de la economía de nuestro país son muy utilizados. En nuestras tiendas grandes contamos con 3 ó 4 verificadores, dependiendo eso sí de la cantidad de metros del local, pero además contamos con una aplicación que se llama Jumbo Compra Fácil Mobile, que el cliente descarga y a medida que hace el recorrido puede ir escaneando la mercadería, y cuando llega a Compra Fácil realiza el pago. Esta aplicación también cuenta con el verificador de precio pero sólo cuando está dentro de la tienda. |
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¿Qué beneficios obtuvo la cadena con estas implementaciones y qué inconvenientes, si es que los hubo? |
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G.E.F.: El mayor beneficio que nosotros obtuvimos es la reducción del tiempo de espera de un cliente en la línea de cajas. Puede pensarse que esto va dirigido sólo al cliente que compra pocas unidades pero no es así; si logramos que los clientes con pocas unidades tengan a una salida rápida, también se beneficiarán los clientes con muchas unidades al sacarles de la fila a los anteriores, lo que permite que se beneficie todo el público que visita nuestras tiendas. Tengo que agregar que es muy importante para nosotros la correcta lectura de los códigos de barras, que sean rápidamente legibles, porque al ingresarlos manualmente se pierde eficiencia y el proceso se vuelve más lento tanto para la línea de cajas tradicional como para la Compra Fácil. Para nosotros que todos los códigos pasen bien es fundamental para que la solución funcione adecuadamente. Igualmente siempre en Compra Fácil tiene que haber una persona ayudando en una actitud proactiva. |
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¿Qué controles tienen en el self checkout para saber que todos los productos que pasó el cliente fueron leídos correctamente? |
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G.E.F.: Por un lado estas cajas son las más controladas. Arriba de cada terminal hay una cámara y nosotros hacemos controles aleatorios. La cajera de control conoce la actitud del cliente y cuando ve que alguien no puede escanear un artículo lo asiste. Por otro lado, al instalar la solución en una nueva tienda hacemos un acompañamiento con una capacitación interna a nuestro equipo y también a los clientes que no conocen esta solución. Al explicar y ayudar paso a paso al cliente, sabemos que en su próxima experiencia podrá hacerlo solo. Hay clientes que priorizan el tiempo, otros la innovación y la tecnología; para nosotros lo más importante es lograr cerrar la experiencia de compra memorable de la mejor forma posible. |
